Als een biljartlakentje

Als een biljartlakentje
Er moet mij iets van het hart. Iets dat mij al een poos dwars zit. En dan mag het in ons vak – en niet alleen in het onze – wellicht ‘not done’ zijn om het te benoemen, ik ga het toch doen.

Wij zijn goed gezelschap en met ons kunt u lachen. Maar ons werk nemen we erg serieus. Dat moet namelijk altijd goed zijn. Het moet kloppen. We besteden krankzinnig veel tijd aan het zorgen dat we altijd tevreden klanten hebben. En dat die klanten ook daadwerkelijk geholpen zijn met onze inzet. Niet dat ze louter dat gevoel hebben, maar – even benadrukkend – ook letterlijk een verbetersprong hebben gemaakt. Zorgplicht, noemen we dat. Ik twijfel er dan ook niet aan dat – mits Mijnheer van Klanteren zelf ook een beetje mee werkt – wij onszelf altijd eenvoudig terug verdienen.

Verrassend nieuws; expertise kost geld. Dat komt omdat het ook iets op moet leveren. Mensen moeten worden opgeleid, kennis moet actueel worden gehouden en wij vinden het zelfs belangrijk dat we heel dicht bij het vuur zitten en invloed op normontwikkeling hebben. Dat doen we niet met mensen die ooit bij een gecertificeerd bedrijf hebben gewerkt of een bijvak kwaliteitsmanagement hebben gehad van een les of 8. Ook niet met one trick ponies die heel goed kunnen QESH’en bij hun eigenlijke werkgever en die denken dat dat trucje – in bijklusmodus – overal werkt.

U gaat er terecht vanuit dat de hovenier die uw tuin om komt spitten er ook voor zorgt dat uw gazonnetje uiteindelijk zo strak als een biljartlakentje oogt. En mocht ‘tuinman 1’ de Postcodeloterij winnen en de palmbomen op Barbados gaat bestuderen, wilt u toch dat zijn collega, ‘tuinman 2’, met evenveel energie en expertise de klus voor u afmaakt? Ja, dat leek mij ook.

Dat gezegd hebbende signaleer ik iets zorgelijks; niet iedereen hanteert die logische aanpak. Wij hebben namelijk een broertje dood aan fraaie praatjes, kleine lettertjes en het strategisch verzwijgen van bepaalde zaken om de leek (lees: de klant met een hulpvraag met minder verstand van zaken) naar binnen te hengelen. Bah, zelfs.

Ons zult u niet horen zeggen dat we het ‘wel even fixen’, zo’n managementsysteem. We gooien geen knip-en-plak-handboek over de schutting. Die interne audit van twee schema’s gaan we echt niet in 1 dagje uitvoeren. En we gaan u ook niet in 10 dagen – als ware het een rijbewijs – voor certificatie klaar stomen.

Dat. Kan. Niet.

Dat. Bestaat. Niet.

Dat. Doen. We. Niet.

Maar het gebeurt wel. Helaas. Het verbaast mij in dat licht dan ook weinig dat er nog steeds geroepen wordt dat “ISO” niets oplevert en vooral veel gedoe is (en neemt u alstublieft van mij aan de dat echt niet zo is).

Voor alle duidelijkheid; er zijn voldoende concurrenten die het prima doen. Die ook vakwerk leveren. Die recht doen aan het vak, het net zo serieus nemen als wij,  mee helpen om het imago te verbeteren en bovenal goed zijn voor de klant. Maar die lopen tegen dezelfde muur op. Ze zeggen het misschien alleen niet hardop in een blogpost. Ik ben dus geenszins bang voor concurrentie. Het is alleen zo jammer dat wanneer je een potentiële opdrachtgever juist goed informeert, precies uitlegt en specificeert wat er nodig is om tot certificatie te komen, deze zich uiteindelijk toch blind staart op uurtarieven (zonder rekening te houden met het aantal uren) en shortcuts die er feitelijk niet zijn.

Het vergt tijd om een systeem op maat te snijden. Het is de kunst van het weglaten om te voorkomen dat u met een papieren tijger met overgewicht blijft zitten. Dat kan niet in de helft van de tijd. Probeert uw zolderkameradviseur het toch, dan overziet hij met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet wat er echt nodig is om u voor te bereiden op certificatie. En doet er dan mogelijk toch twee keer zolang over. Of drie keer. Of het blijkt broddelwerk. Maar u zit al aan hem vast.

Ik beweer niet dat we nooit een steekje laten vallen. Kan gebeuren, soms (al is die frequentie lager dan een naadloos op schema rijdend OV). Maar we trekken dan wel het hele breiwerk op onze kosten uit en beginnen weer keurig met ‘een recht een averecht’. Zo hoort dat. Ons uurtarief, dan wel ons leasetarief, is gebaseerd op opbouw van deskundigheid, inclusief kunnen terugvallen op collega’s en de zekerheid dat uw systeem past als een maatpak. Een mooie. Dat lijkt in eerste instantie meer te kosten, maar levert uiteindelijk veel meer op en blijkt veelal aan het eind van de rit gewoon voordeliger te zijn. U krijgt van ons zelfs een certificatiegarantie. Maar dan moet u wel braaf naar ons luisteren, dat wel.

Nog niet zo gek lang geleden was een opdrachtgever zo dapper om ons toch in te schakelen nadat-ie eerder voor een prijsvechter had gekozen. Hij gaf toe dat hij tamelijk penny wise, pound foolish was geweest. Het was een puinhoop, bleek na de certificatieaudit. We hebben zijn systeem weer gereanimeerd en hem verder op weg geholpen. Hij zei nog; “Tja, als je pinda’s betaalt, komen er aapjes werken’.

En zo is het.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *