“Het systeem moet voor ons werken, niet andersom.” – Gastblog van Nancy Duijts, Avans Hogeschool

“Het systeem moet voor ons werken, niet andersom.”  – Gastblog van Nancy Duijts, Avans Hogeschool

Vanuit mijn rol als adviseur kwaliteitsmanagement bij de facilitaire en ICT dienst van Avans hogeschool, maak ik zo nu en dan iets interessants mee. Tijdens de ISOLAB bijeenkomsten voel ik nogal eens de neiging om deze momenten te delen.

Het blijft een bijzondere baan, werken als adviseur kwaliteitsmanagement bij een ondersteunende dienst van een onderwijsinstelling. Je bent zelf niet betrokken bij het onderwijs, maar zonder jou(w collega’s) komt er van het geven van onderwijs niets terecht. En in de wandelgangen kom je naast medewerkers ook hordes studenten tegen.

Om je bedoeling te halen, moet je soms je doel loslaten

Zo nu en dan zijn er lezingen waar medewerkers ook van harte welkom zijn. Afgelopen week kwamen de medewerkers massaal af op een lezing van Wouter Hart over zijn boek ‘verdraaide organisaties’. Als ISO kenner keek ik enorm uit naar dit verhaal. Waarom? Wouter beweert dat systemen ons vooral in de weg zitten. Tja, dat staat natuurlijk haaks op onze beleving dat ISO best wel belangrijk is. Al na enkele minuten riep hij: “Weg met de kwaliteitsmanagementsystemen!”. Oh. Oké. Ik ging rechtop zitten en vroeg me af hoe hij dat zou onderbouwen.

En onderbouwen deed hij het zeker. Het zijn volgens Wouter de systemen die ervoor zorgen dat mensen zelf niet meer denken. Dat het doel en niet de bedoeling centraal staat. Simpel voorbeeld: tijdens een fietsvakantie is het de bedoeling dat je al fietsend geniet van je vrije dagen. Het doel kan een nachtje in Parijs zijn. Maar als onderweg blijkt dat je om je doel te behalen er dagen door weer en wind gefietst moet worden, kun je je ook afvragen of je de bedoeling van je reis niet vergeten bent: al fietsend genieten van je vrije dagen. En daar hoort ook een droog pak en een warme douche bij. Om je bedoeling te halen, moet je soms je doel loslaten. Dan maar niet tot aan Parijs, in Lille is het ook prachtig.

En volgens Wouter is het belangrijk dat juist die bedoeling ondersteuning krijgt vanuit systemen, niet andersom. Een systeem kan namelijk geen rekening houden met de situatie waarin het toegepast wordt, omdat het een systeem en geen mens is. En voilá, het stemmetje in mijn hoofd zegt me dat Wouter en ik elkaar begrijpen.

Mijn theorie is altijd geweest dat het, in dit geval ISO systeem voor óns moet werken, niet dat wij voor het systeem moeten werken. En met ons en wij bedoel ik het bedrijf en de medewerkers.

In de norm staat niet hoe ik mijn registraties moet beheren, er staat alleen dat ik mijn registraties moet beheren

Ik krijg een flashback naar 2010. Even zit ik weer als auditee in een auditgesprek met een auditor under training en mijn vaste lead auditor observeert het gesprek. Met als onderwerp het registreren van maatregelen. Hiervoor gebruiken wij een Excel document van tig regels waarin wij onze voortgang bijhouden. Het is wat simpel, maar voor ons een goede, eenvoudige en doeltreffende wijze om deze registraties bij te houden. De auditor under training had hier zijn eigen kijk op: Excel is een makkelijk te kraken systeem dat bovendien zeer foutgevoelig is. Het zou beter zijn om die registraties in een database op te nemen. Oh.

Omdat je toch altijd een beetje dat ‘hert voor de koplamp van een auto’ gevoel krijgt wanneer je in een auditgesprek zit als auditee, klapte ik even dicht. Ik nam razendsnel een besluit: hier ga ik niet mee akkoord. Auditor of niet, ik besloot tegen zijn verhaal in te gaan. Een moment dat mijn verdere carrière als kwaliteitsfunctionaris zou beïnvloeden. Ik haalde diep adem, keek de auditor under training vastberaden aan en koos mijn woorden zorgvuldig. “Wij werken op deze manier en voor ons werkt deze manier. In de norm staat niet hoe ik mijn registraties moet beheren, er staat alleen dat ik mijn registraties moet beheren. En wij kiezen ervoor om dat op onze manier te doen.” Ik hoorde gegniffel aan mijn linkerkant, mijn vaste auditor had ik geen groter plezier kunnen doen. Ik had zijn auditor under training zojuist een lesje ‘kwaliteitskunde vanuit de bedoeling’ gegeven.

De auditor under training adem haalde net adem om tegen mijn uitspraak in te gaan, toen mijn vaste auditor ingreep. Hij stond op en sprak de legendarische woorden: “En zo is het! Ik denk dat we het wel gezien hebben hier. Met wie is het volgende gesprek?” En toen was ik degene die gniffelde … een overwinning van formaat voor ons vakgebied. En voor mijn zelfvertrouwen, blijkbaar weet ik toch best wel wat van dat ISO systeem af … Een harde les voor de auditor under training. En een mooie anekdote voor mijn vaste auditor om later nog een te gebruiken in een cursus.

Wat Wouter in zijn boek wil zeggen, is dat systemen ondersteunend moeten zijn en niet leidend. ISO 9001 is een middel om te helpen bij het behalen van een doel, geen doel op zich. In mijn beleving is dat schildje leuk voor aan de muur. Het zegt iets over je ambitie als bedrijf en de manier waarmee je dat probeert te realiseren.

Maar het doel om aan ISO te beginnen is om onszelf continue te verbeteren als ondersteunende dienst. En daar rijkt ISO mooie handvatten voor aan. Waar wij op onze eigen manier invulling aan geven, op een manier die bij ons past. En daarmee laten we het systeem voor ons werken. En niet andersom.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *