ISO 9001 voor kwaliteitsmanagers

ISO 9001 voor kwaliteitsmanagers

Ik ben het wel een beetje zat. Te vaak hoor ik over kwaliteitsmanagers die niet worden gehoord binnen hun organisatie. Die ‘eenzaam’ door het leven gaan. Die te horen krijgen “het is toch jouw kwaliteitshandboek”. Of überhaupt niets te horen krijgen. Over het wel en wee van de organisatie bijvoorbeeld. Behalve dan dat die regeltjes toch wel heel lastig zijn. En vooral beperkend werken. Creativiteit en de benodigde flexibiliteit belemmeren.

Voor wie ISO 9001 bedoeld is

De boodschap is dat ISO 9001 toch vooral alleen voor kwaliteitsmanagers is. Val ‘ons’ niet te veel lastig met vragen die daar mee te maken hebben. Zorg dat we ons certificaat behouden en wees blij dat je zo’n gemakkelijk baantje hebt. Lekker in de luwte, lekker ver weg van het ‘echte’ werk. Wij verkopers, wij productiemedewerkers doen het echte werk. ISO 9001 is voor kwaliteitsmanagers.

Wat velen zich – ten onrechte – niet realiseren is dat ISO 9001 voor iedereen binnen de organisatie is bedoeld. Kwaliteit is niet het exclusieve domein van uw kwaliteitsmanager. Sterker, ISO 9001 is evengoed bedoeld voor directie- of managementteamleden. Afdelingshoofden, teamleiders en coördinatoren. Iedereen in de organisatie zou te maken moeten hebben met ‘kwaliteit’. Met ‘kwaliteit’ verzekert de organisatie haar bestaansrecht. Ga maar na, slechte producten en/of diensten zijn geen beste reclame. Slechte producten en/of diensten leiden tot minder omzet. Simpel.

Waar het is misgegaan, is mij ook niet helemaal duidelijk. Maar dat het op veel plaatsen mis gaat is evident. Belangrijke symptomen zijn onder andere: handboeken die als ‘bloemkolen’ uitdijen (soms zelfs meer dan 30 pagina’s!), interne audits die telkens een maandje later plaatsvinden en bureaus opruimen de dag voordat de externe auditor komt.

En dan zijn dit nog voorbeelden die vooral voor de kwaliteitsmanager lastig zijn. Die zijn of haar dagen alleen maar onnodig zwaar maken. Maar wat ‘schrijnender’ is, is dat organisaties waar dit voorkomt, zichzelf ernstig te kort doen. Alsof ze een prachtige raceauto hebben aangeschaft, maar voortdurend in de eerste versnelling blijven rijden. En dan teleurgesteld zijn dat al die familiemiddenklassers, zonder turbo en dynamic traction control veel sneller gaan.

ISO 9001 is veel meer dan een paar regeltjes waaraan moet worden voldaan om een certificaat te ontvangen. Een kwaliteitsmanagementsysteem, inclusief het instrumentarium dat daarbij hoort, kan veel breder worden ingezet dan slechts voor ‘certificaat-management’.

Waar ISO 9001 kan worden ingezet

Kwaliteitsmanagement gaat over het leveren van producten die voldoen aan eisen van klanten. Het inrichten van processen om dat – in eerste instantie – zo effectief mogelijk te realiseren.

Een kwaliteitsmanager kan helpen om het productieproces van uw nieuwe product zo goed mogelijk in te richten. Uw ‘kwaliteitscontroles’ zo effectief (en daarmee efficiënt) mogelijk in richten. Opdat u met zo min mogelijk inspanning, zo veel mogelijk weet over ‘het voldoen aan eisen’ van uw uitgaande producten.

Een kwaliteitsmanager kan zorgen dat op telkens andere plaatsen terugkerende problemen voor eens en voor altijd worden opgelost. Door op eenvoudige wijze – gebruik makend van de seven quality tools – inzichtelijk te maken wat er werkelijk aan schort. Door overzicht te houden over alle actielijsten in de organisatie zodat ideeën worden gekoppeld en sub-optimalisatie wordt voorkomen. Door gebruik te maken van zijn of haar gezonde verstand, maar ook vooral ‘afstand’ tot het probleem. Waardoor vanuit een veel breder perspectief kan worden geoordeeld. 

Een kwaliteitsmanager kan gebruikmakend van de juiste KPI’s laten zien waar zich ‘bottle-necks’ in de processen bevinden. Misschien niet direct tot problemen leidend, maar in de toekomst zeker wel. Financiële rapportages vertellen alleen iets over geleverde prestaties. Het verleden. Goed ontworpen kwaliteitsrapportages kunnen iets zeggen over toekomstige resultaten. Als nu de processen onbeheerst verlopen, leidt dat ongetwijfeld tot extra afkeur en garantieclaims.

Een kwaliteitsmanager kan ondersteunen bij het inrichten van een (wel) functionerend ICT-systeem. Door gericht een (interne) audit uit te laten voeren wordt inzicht verkregen in het gedetailleerde verloop van uw processen. Een auditteam mag namelijk ook buiten het reguliere auditprogramma worden ingezet. Mogelijke hiaten worden ontdekt voordat ze worden ‘ingebakken’ in uw nieuwe ICT-systeem. Uw nieuwe ICT-systeem kan worden aangepast aan uw processen in plaats van dat uw processen moeten worden aangepast aan wat de ICT-programmeurs hebben bedacht.

Kortom, de kwaliteitsmanager in de rol van intern adviseur in plaats van ISO-politie. En ISO 9001, kwaliteitsmanagement, als strategisch instrument om het succes van de organisatie te vergroten, in plaats van een set aan procedurele activiteiten zonder rendement.

Hoe we het gaan veranderen

Laten we vooral ook hand in eigen boezem steken. Misschien laten wij – de kwaliteitsmensen – het zelf wel liggen. Misschien ‘verkopen’ we onszelf niet goed genoeg? Misschien maken we niet voldoende duidelijk wat de voordelen van een goed kwaliteitsmanagementsysteem zijn? Misschien accepteren we zelf ook wel te snel dat we een systeem in het leven houden dat geen werkelijk toegevoegde waarde levert voor onze organisatie? En misschien houden we ook wel te veel taken bij onszelf?

Misschien ‘verwennen’ we onze organisatie wel te veel. Door allerlei taken op ons te nemen, die feitelijk door lijnmanagement zouden moeten worden gedaan. Vanuit een betrokkenheid. Het gevolg zou kunnen zijn dat we de organisatie te weinig ‘opvoeden’ in kwaliteitsmanagement. Te weinig zelf laten ervaren wat ISO 9001 kan betekenen. Te veel het idee laten bestaan dat dit het is.

Ik ga in mijn lopende en komende projecten nog meer aandacht besteden aan het ‘bewapenen’ van de kwaliteitsmanager. En nog meer de nadruk leggen op wat we al doen: zorgen dat de rest van de organisatie te weten komt wat het systeem kan betekenen. Zorgen dat de kwaliteitmanager voortdurend bezig gaat om het systeem te laten blijven aansluiten bij de business. Zorgen dat de bijbehorende – digitale – documentatie echt het (dagelijkse) werk ondersteunt, in plaats van hooguit als geduldig naslagwerk te fungeren. Zorgen voor een taakverdeling waarbij het lijnmanagement echt gebruik kan maken van de schatkist aan mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren. Kortom, zorgen dat organisaties wel de tweede, derde, vierde en vijfde versnelling gaan gebruiken.

Kwaliteit, ISO 9001 is ‘serious business’, meer dan een ‘speeltje’ voor kwaliteitsmanagers. ISO 9001 is geen keurslijf. Daarin staat niet wat een organisatie moet, maar het is een handige gereedschapskist waarmee de organisatie haar prestaties kan verbeteren. ISO 9001 is voor de gehele organisatie.

Uw eigen kwaliteitsmanager kan er van alles over vertellen.


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *