De klantenservice

Wanneer ik bij een bedrijf zie dat ik contact moet opnemen met de klantenservice dan word ik al moedeloos. U kent dat vast ook. De klantenservice als eerste verdedigingslinie. Zo had ik onlangs weer een kenmerkende ervaring. Korte inleiding: Het was vrijdag. Een klant van ons, woonachtig in het oosten van ons land, zou de dinsdag daarop een spoedexamen doen. Het lesmateriaal, nodig ter voorbereiding, lag bij ons op kantoor. In Rotterdam.

Oplossing was simpel. Vlak bij ons kantoor is een van de grote koeriersdiensten gevestigd. Namen noem ik niet, maar u ziet vast wel eens van die geel-rode autootjes rijden. Prima bedrijf. Ook maatschappelijk zeer betrokken. Volgens de website. Na even gezocht te hebben op diezelfde website ook een telefoonnummer gevonden. So far, so good. Afgesproken dat de map op ZATERDAG zou worden afgeleverd in Almelo. U begrijpt, dat is net te ver om zo’n map zelf te brengen. Zeker als hiervoor expressdiensten worden aangeboden. Zaterdag dus.

Dossiernummers, ordernummers en transportnummer. Alles klopte. Dus een rustig weekend volgde. Tot maandagochtend toch een knagend gevoel ontstond. Van onze klant geen bericht dat de map was gearriveerd. Nee, een juist verontrustend bericht waar de map bleef. Lichte paniek. Dus na even zoeken op de website, de klantenservices van onze leverancier van expresskoeriersdiensten. Het tracingsysteem vertelde overigens wel – heel geavanceerd – dat de map al twee dagen in een depot in Amsterdam lag te wachten. Logisch.

“Nee meneer, zaterdag leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Nee, meneer, ik kan geen klacht noteren want uw pakketje is nog niet geleverd. Ik kan pas een klacht noteren in ons systeem, als we weten wanneer uw pakketje geleverd is. Dan zien we of het te laat is.” “Ik leg het u nog één keer uit, meneer.”
“Nee meneer, u zult zelf moeten bellen, want ik mag niet naar buiten bellen.”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
Aldus medewerker 1 van de klantenservice. Lichte irritatie.

“Nee meneer. Zaterdag-leveringen kunnen we niet garanderen.”
“Ja, meneer, ik zal uw klacht registeren. Even geduld, dan open ik een dossier.”
“Wat is uw klantnummer?”
“Wat mag ik noteren als klacht?”
“Mag ik nog een keer uw gegevens noteren?”
“U wordt aan het einde van de middag teruggebeld door onze back office.”
“Omdat zij eerst moeten onderzoeken wat er is mis gegaan op ons depot. Zo is onze procedure nu eenmaal meneer.”
Aldus medewerker 2 van de klantenservice. Ietwat toegenomen irritatie.

Een kwartier later werd er terug gebeld – omdat ik aan het eind van de middag toch wat laat vond. De backoffice boodt aan om de zaterdagtoeslag terug te betalen. Kort protest. Eigenlijk nauwelijks protest. Toch het hele bedrag, maar ook een wrange smaak in de mond. Want onze klant had de map te laat ontvangen en de vraag was of zij voldoende tijd zou hebben om zich voldoende voor te bereiden op haar examen.

Het kan ook zo anders. Eenvoudiger ook. Een week of twee geleden gegeten bij een biologisch restaurant in Delfgauw. Dat biologische doet er nu even niet toe. Maar de naam is Du Midi. Geen klantenservice, geen back office, maar wel echte klantgerichtheid. We kwamen daar aan – niet gereserveerd, tafels allemaal bezet. Keuze tussen even wachten en verder zoeken. Besloten om te wachten. ‘In de wacht’ gezet, zeg maar. De geschetste drie kwartier werd één kwartier, omdat slim met reserveringen en tafels schuiven een tafeltje voor twee creëerde. Voor ons. Weliswaar niet bij het raam, maar toch. Lekker knus.

Het was dus druk. En wat opviel was dat iedere medewerker alert was op ons ‘welzijn’. Was de bediening even druk, dan was de keukenbrigade niet te beroerd om ook even te helpen met uitserveren. Als onze ‘vaste ober’ elders was, en collega ober bemerkte dat we om iets verlegen zaten, liep hij of zij niet zomaar voorbij met een ‘niet mijn wijk – houding’. Het eten smaakte fantastisch. Misschien was het alleen de setting, maar we genoten.

Nu moet ik ook gokken, maar ik denk dat het aantal “procedures” bij het restaurant vele malen kleiner is dan bij de ‘klantenservice’ van de koeriersdienst. Zeker het aantal gedocumenteerde procedures. De medewerkers van het restaurant zijn gemotiveerd en hebben alle bevoegdheden om klanten te behagen. Niet om systemen of procedures te volgen. De leiding van het restaurant heeft begrepen dat vertrouwen in medewerkers meer oplevert dan alle procedures bij elkaar. Zeker op het terrein van klantgerichtheid.

Het resultaat is dus dat ik het restaurant bij iedereen aanraad. Behalve op de avonden dat wij er zelf gaan eten. De koeriersdienst staat bij ons echter niet meer in de lijst met mogelijke leveranciers. Wel in de lijst met potentiële klanten. Want er valt nog genoeg te verbeteren. En onze klant, de examenkandidaat, ze is met vlag en wimpel geslaagd. Gelukkig wel.


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *