De waarde van ISO 9001

De waarde van ISO 9001

Even een serieuze noot. Het rapport is niet dagvers meer, maar niettemin interessant genoeg om te lezen. Het rapport gaat ook niet letterlijk over de Nederlandse situatie, maar desalniettemin interessant genoeg om te weten. Het is namelijk gebleken dat geaccrediteerde ISO 9001-certificatie organisaties verschillende voordelen oplevert. Onderzoek uitgevoerd door UNIDO, in samenwerking met IAF en ISO. Voor wie – net als ik – niet direct weet wat UNIDO doet: UNIDO is het gespecialiseerd agentschap van de Verenigde Naties dat de industriële ontwikkeling bevordert voor armoedebestrijding, inclusieve globalisering en duurzaamheid van het milieu. Een serieuze club dus, waardoor de bemoeienis van IAF en ISO niet heeft geleid tot slagers die hun eigen vlees keuren.

Het onderzoek richtte zich op Azië, en dan met name de zogenaamde ontwikkelingslanden aldaar. Dat moet voor de volledigheid wel even vermeld.

Geaccrediteerde certificatie

De waarde van certificatie valt of staat met de mate van het vertrouwen dat het publiek stelt in de aanpak. Pijlers zijn onpartijdige en competente uitvoering van een (certificatie) onderzoek door een derde partij. Een partij zonder belangen, behalve de eigen reputatie van onafhankelijkheid.

Als deze derde partij positief oordeelt, kunnen klanten en potentiële klanten van een organisatie op vertrouwen dat hun leverancier zijn processen zodanig beheerst dat bij voortduring producten worden geleverd die aan de eisen voldoen. Een prettig idee. Als die derde partij – een certificatie instelling – zich onder toezicht stelt van een accreditatie instelling, levert dit extra reden tot vertrouwen. Immers de controleur wordt ook gecontroleerd. In Nederland staan de certificatie instelling onder toezicht van de Raad voor Accreditatie. Op uw certificaat staat – als het goed is – het logo van de RvA, inclusief het accreditatiekenmerk van uw certificatie instelling.

Het UNIDO onderzoek

Vooraf waren drie doelen geformuleerd. Eén daarvan was dat het onderzoek bewijs zou moeten leveren of managementsysteemcertificatie een financiële impact heeft. Leidt ISO 9001-certificatie tot betere financiële resultaten? Het onderzoeksterrein was de productiesector in Zuid-oost Azië.

De aanpak was breed en gevarieerd. Zo werd er een onderzoek gedaan onder grote inkooporganisaties. De klanten en potentiële klanten van ISO 9001-gecertificeerde organisaties. Dit was bedoeld om een beeld te verkrijgen of ISO 9001-certificatie een rol speelt bij het selecteren van leveranciers.

Daarnaast werden gecertificeerde organisaties onderzocht, door middel van bedrijfsbezoeken. Geen formele audits, maar bedrijfsbezoeken waar onder andere hun motivatie voor certificatie, de inzet van adviseurs, de selectiecriteria voor hun certificatie instelling en hun beeld van het certificatieproces is onderzocht.

Belangrijkste conclusies

Omdat het onderzoek in Zuid-oost Azie heeft plaatsgehad, is niet direct te zeggen of de conclusies één-op-één van toepassing zijn in ons land. Maar statistieken die onze visie ondersteunen, nemen we maar al te graag voor waar aan. Met de nodige voorzichtigheid.

Bovenaan staat de conclusie dat doeltreffende invoering en geaccrediteerde certificatie van kwaliteitsmanagementsystemen – aantoonbaar – tot financiële voordelen leidt. Nogmaals, in de productiesector van de Aziatische ontwikkelingslanden. De betrokken inkopers waren over het algemeen tevreden met de prestaties van hun ISO 9001-gecertificeerde leveranciers. En over het algemeen presteerden deze “beter “of “veel beter” dan hun niet gecertificeerde concurrenten.

Het imago van de ISO 9001-norm en geaccrediteerde certificatie bleken in de onderzochte regio in z’n algemeenheid positief. Al moet hierbij wel worden vermeld dat de betekenis van accreditatie niet al bekend was bij de inkopers en de organisaties.

In algemene zin kan worden gesteld dat de gecertificeerde organisaties goed presteren. Daarmee de effectiviteit van geaccrediteerde certificatie (binnen de steekproef) aantonen. Een breder geconstateerd punt van zwakte bleek echter de afhandeling van klachten te zijn. De richtlijn voor klachtenbehandeling – ISO 10002, die hierbij ondersteuning zou kunnen bieden, bleek,  zowel bij de klanten, de organisaties (inclusief hun adviseurs), een grote onbekende. Een gemiste kans, omdat klachtenbehandeling juist een van de weinige geconstateerde minpunten was.

Een opvallende trend liet zien dat de meer recent gecertificeerde organisaties minder (doorloop)tijd besteedden aan het behalen van het certificaat. Ten opzichte van de oudgedienden. Echter, uit de bezoeken aan de gecertificeerde organisaties bleek ook dat het vertrouwen in het systeem bij deze nieuwkomers aanzienlijk was dan bij de organisaties die er meer tijd voor hadden genomen.

What’s in it for me?

Allemaal leuk en aardig, maar wat kunnen wij hier nu van leren? Misschien wel alles.

Het is algemeen bekend dat ISO 9001-certificatie in veel aanbestedingstrajecten een belangrijke rol spelen. Of inkopers in Nederland de betekenis van certificatie en accreditatie kennen, is niet te zeggen. We hopen van wel, want het stellen van eisen die men zelf niet begrijpt, zou toch wel heel erg ‘jammer’ zijn. Hoe dan ook, ISO 9001-certificatie zou ook in Nederland heel goed tot financieel voordeel kunnen leiden.

Vanzelfsprekend is in Nederland de organisatiegraad van de gemiddelde organisatie hoger. De eisen uit ISO 9001 zijn voor velen van ons veel vanzelfsprekender. Invoering van ISO 9001 kost enerzijds minder moeite, – omdat er minder hoeft te worden verbouwd aan de organisatie -, maar levert daardoor anderzijds ook wat minder op. De meeste goede ideeën uit de norm zijn immers zelf al ingevoerd. En toch zou het niet verrassend zijn dat ook Nederlandse, ISO 9001-gecertificeerd organisaties gemiddeld beter presteren dan hun niet-gecertificeerde collega’s. Al is het verschil misschien minder groot dan in Zuid-oost Azië.

Dat er ook in Nederland ruimte is voor verbetering op het aspect klachtenafhandeling, zou niet verbazen. Zeker gezien alle initiatieven en publicaties rondom dit onderwerp. Helaas is ook in Nederland ISO 10002 geen breed toegepaste richtlijn. En dat terwijl de systematiek hieruit uiterst eenvoudig is te integreren in een bestaand managementsysteem. Misschien toch goed om hier eens naar te kijken.

De conclusie dat ‘snel’ ingevoerde systemen minder vertrouwen wekken, herkennen wij zeker. Natuurlijk zijn er soms redenen om voor een ‘snelkookpan’-aanpak te kiezen. Maar bijna altijd komt daar dan nog wel een rekening achteraan. Het opzetten en invoeren van een betrouwbaar systeem vergt nu eenmaal wat tijd. Tijd om aan nieuwe processen te wennen. Tijd om deze nieuwe processen te ‘fine tunen’. Tijd om het systeem te laten verworden tot een maatpak. Quick and dirty pakt in de praktijk vaak dirty uit.

Wie het gehele rapport wil lezen, kan terecht op de website van UNIDO


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *