Het leed dat klanttevredenheidsonderzoek heet

Het leed dat klanttevredenheidsonderzoek heet

Klanttevredenheidsmetingen blijven lastig. Inmiddels is iedere organisatie er wel van overtuigd dat het leerzaam is om de mening van de klant te kennen. Te gebruiken om de bedrijfsvoering te verbeteren. Ook bedrijven die niet aan ‘ISO’ doen, doen het, het klanttevredenheidsonderzoek.

Zo ook mijn verzekeraar. Mijn autoverzekeraar wel te verstaan. Onlangs mijn verzekering moeten overschrijven. Muteren in verzekeringstaal. Simpel telefoontje was voldoende. Hoewel ik de schadeafdeling had gebeld, kwam ik toch zeer snel in gesprek met de dame van de polisafdeling. Prima afgehandeld. Net zoals de keren dat ik een beroep op mijn verzekering moest doen, overigens. Tevreden klant dus.

En dat wilde de verzekeraar natuurlijk graag ook van mij horen. Voor hun statistieken. Al snel, te snel want de bevestiging van de mutatie ligt nog niet op mijn deurmat, ontving ik via de e-mail een uitnodiging om deel te nemen aan hun klanttevredenheidsonderzoek. Een enquête dus. Ben ik altijd benieuwd hoe ze omgaan met klanten die niet op de uitnodiging in gaan. Nemen ze die op in de statistieken als heel erg ontevreden? Als gemiddeld tevreden? Of juist als heel erg tevreden?

Vraag 1 was hoe waarschijnlijk het is dat ik mijn verzekeraar ga aanbevelen aan mijn vrienden, familie of collega’s. Het staat er echt. Een multiple-choice vraag. Deze vraag is afgeleid van de Net Promoter Score-aanpak. Dat heb je als je in hetzelfde vak zit. Hoe hoger het cijfer, hoe waarschijnlijker de aanbeveling. En de verhouding ‘aanbevelaars’ ten opzichte van de ‘niet-aanbevelaars’ vormt een indicatie voor de tevredenheid.

Nooit echt over nagedacht over het aanbevelen van mijn autoverzekering aan aan aan mijn vrienden, familie of collega’s? Ik zou het niet weten. Omdat ik niet de beroerdste ben, heb ik een 8 gegeven. Een keurig cijfer, lijkt me. Voor mijn doen ook al zeer hoog, want voor een 10 moet er toch we iets heel bijzonders gebeuren. Maar misschien ligt dat voor u anders.

Omdat het geen 10 was, vroeg mijn verzekeraar door. Ik kreeg een tekstveld voorgeschoteld om aan te geven wat mijn verzekeraar zou moeten verbeteren in het mutatieproces opdat hen wel zou promoten bij anderen. Daar word ik altijd een beetje nerveus van. Weet nooit wat  daar moet schrijven. Moet het in ronkende volzinnen. Of volstaan korte statements ook? Voor de zekerheid maar niets ingevuld. Want ik wist ook echt niets. Daarna mocht ik aangeven in welke categorie mijn reden het beste paste.  Ging het om het gemak, het gedrag, de snelheid of de informatieverstrekking. Allemaal prima. Best lastig om iets te kiezen omdat ik geen reden had aangegeven waarom ik geen 10 had gegeven. Waarom moet ik uitleggen waarom het geen 10 is?

Omdat ik moest kiezen, heb ik maar voor de informatieverstrekking gekozen. En ook nu wilde mijn verzekeraar nog wel even wat meer weten. Want, wat zou dan volgens mij verbeterd moeten worden aan de informatieverstrekking. Lichtelijk geïrriteerd, heb ik één van de opties gekozen. Wie mij vraagt om na te denken over de duidelijkheid, de hoeveelheid, de vindbaarheid en de volledigheid van de informatieverstrekking, moet niet verwachten dat ik daar een pasklaar antwoord op heb. Ik was er klaar mee. Letterlijk en figuurlijk.

Ik ben benieuwd wat mijn verzekeraar nu voor conclusies trekt uit mijn antwoorden. Hoe betrouwbaar zijn de gegevens die ik ze heb toegespeeld? Zou ik, als ik dezelfde vragen nog een keer voorgelegd zou krijgen, dezelfde antwoorden geven? Mijn antwoord op de derde vraag was er al één die behoorlijk willekeurig was. Laat staan mijn vierde antwoord. Mogelijk dat de geduldige statistieken er toe leiden dat mijn verzekeraar een project start om de informatieverstrekking via de website te verbeteren. Opnieuw fiks investeert in nog betere vindbaarheid van de informatie. Prima idee, alleen jammer dat ik er niets van zal merken, want ik heb de website niet bekeken. Een simpel telefoontje naar de schade-afdeling (!) was voldoende voor mij – naar tevredenheid – mijn verzekeringspolis te ‘muteren’.

Mijn punt is dat het moment en de methode van het onderzoek – laten we het netjes houden – niet al te best zijn gekozen. De mutatie is nog niet eens afgerond, dus er kan nog van alles misgaan, waardoor mijn mening zal wijzigen. Tijdstip is dus niet handig. De methode houdt geen rekening met mijn ‘emotionele’ toestand van het moment. Een rigide vragenprotocol biedt geen ruimte om mijn gemoedstoestand te laten meewegen in de beoordeling van de antwoorden. Met een beetje creativiteit had men te horen kunnen krijgen dat ik het bijzonder prettig vond dat ik bijzonder prettig vond dat ik niet door een mechanisch keuzemenu hoefde voordat ik een echte mevrouw aan de lijn kreeg. Een mevrouw die alles in één keer afhandelde. Wellicht fijn om te weten als ze ooit een nieuwe telefooncentrale gaan inrichten of de taken en bevoegdheden van hun medewerkers opnieuw gaan bezien. De website hoeft voor mij (als klant) niet te worden aangepast. Mag wel, maar ik word er niet tevredener van.


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *