Een impulsaankoop. U kent dat wel. Het overkomt u meestal wanneer u in de rij bij de kassa staat (de verkeerde rij, altijd). Een pakje kauwgom, of in mijn geval steevast iets met chocola erin of er omheen. Hoe dan ook, u slingert het achteloos op de band, rekent af en neemt het mee naar huis. Heel overzichtelijk. Maar wat nu als zo’n impulsaankoop online plaats vindt? Dat je – bijvoorbeeld – op Twitter een linkje tegenkomt van een bedrijf dat in – pak-em-beet – stickers handelt. Van die stickers die je – bijvoorbeeld – op je laptop kan plakken. Dan klik je wat rond, gooit een sticker naar keuze in je winkelmandje en rekent af. Niet dat je dan je sticker meteen mee kan nemen. Nee, je wacht af. Bij de brievenbus.
Wachten
Ik bestelde het symbool ‘Pi’. Voor op mijn MacBook, naast het logo. Vind ik grappig. Dat is op het moment dat ik dit zit te tikken op mijn Pi-loze MacBook toch al dik een maand geleden. Dik.
Nu weet ik dat de processen bij PostNL ook niet per se feilloos zijn. Zo hebben we in onze wijk actieve postruilsessies. Niet voor de lol. Het zou dus kunnen dat de sticker verkeerd bezorgd is. Zou kunnen. Dus neem ik contact op met het stickerbedrijf. Naïef als ik ben.
Ik stuur een e-mail. Geen reactie.
Ik stuur een Facebookbericht. Geen reactie.
Ik klim in de telefoon. Simone neemt op. “Goh, heeft u nog niets ontvangen? Het is wel verstuurd hoor. Dus het kan niet lang meer duren.” Nou, Simone, dat is ruim twee weken geleden. Gaat niet meer gebeuren. Zij stelt voor het bij PostNL uit te laten zoeken en afhankelijk van hun bevindingen mij terug te bellen. Hoezo dan? Doe mij maar gewoon een nieuwe sticker. “Nee, eerst PostNL.”
Omdat ze plechtig belooft de maandag erna terug te bellen stem ik in. Al wie er maandag belt; geen Simone.
Nog even wachten
Vier dagen later krijg ik een e-mail. Geen idee van wie. Geen aanhef, geen afzender. Slechts één zin. “Dus u heeft nog niets ontvangen?” Nee.
Omdat het telefoonnummer inmiddels van de site is verwijderd, raadpleeg ik mijn belgeschiedenis. De telefoon gaat over. Chris neemt op. Weet niets van de situatie. Maar hij kan wel in het systeem zien dat mijn bestelling verzonden is. Nee, de oorspronkelijke bestelling. Geen herkansing nog.
Dus vraag ik Chris naar de interne communicatie. En het beleid rondom niet ontvangen bestellingen. En hoeveel mensen er nou eigenlijk bij die stickerclub werken. Resultaat: ‘Uhh. Uhh. Drie.’
“Ja ik denk dat David u mailde, en Simone heb ik niet gesproken. Ik vind ook dat u gewoon uw sticker zo snel mogelijk moet krijgen. Of uw geld terug. Maar ik kan het alleen maar doorgeven. David besluit uiteindelijk wat we ermee doen.” Ik ben even stil. “Wat? Okay. Verbind me dan maar even door met David.”
Dat zou natuurlijk te makkelijk zijn. David komt pas rond een uur of half vier. Dat doet-ie iedere dag. Maar Chris drukt me op het hart dat-ie het door zal geven. Ik geloof Chris wel. Chris bedoelt het goed. En voelt zich erg opgelaten, zo lijkt het.
Twee dagen na het gesprek met Chris is het nog stil. Op zijn minst slechte reclame. Op zijn minst.
Nog langer wachten
Een week later. Geen levering, geen geld terug.
Ik probeer de telefoon nog maar ‘es. Chris neemt op. Althans, dat denk ik. Hij noemt zijn naam niet maar ik meen zijn stem te herkennen. U begrijpt; bij mij is de rek er een beetje uit, ondertussen. En dat vertel ik duidelijk. Heel duidelijk. Met de belofte dat ze op buitengewoon warme online belangstelling kunnen rekenen als ik niet óf mijn geld terug krijg, óf vandaag de bestelling nog de deur uit gaat. “Ik ben ook maar werknemer, ik kan het alleen maar doorgeven aan David en ik weet niet wanneer hij er weer is.”
Zucht.
Kennelijk werd er íemand wakker. Kort daarna ontvang ik een e-mail. ‘Uw bestelling is verzonden!’ Op een bestelnummer na – niets meer niets minder.
Kijk, ik moet natuurlijk nog maar zien of er nu wél geleverd wordt. Ik geloof het namelijk niet meer. En dat komt niet door het feit dat het de eerste keer mis ging (kan gebeuren), maar door de manier waarop mijn klacht werd opgepakt – or lack thereof. Nog los van het gebrek aan bereidheid te helpen, legt het tamelijk overtuigend onprofessionaliteit aan de dag.
Hoe het had moeten gaan
Hoe had het moeten gaan? Eenvoudig: zeker voor 1 sticker kan je als leverancier gewoon zeggen ‘Oh, mevrouw, wat vervelend. We sturen u direct een nieuwe.’ Klaar. Klant blij. Niets aan de hand. Dan ga je vervolgens op de achtergrond uitzoeken hoe het komt dat de klant in kwestie de bestelling niet ontvangen heeft. Ligt dat echt aan PostNL, of is er iets anders aan de hand? Gebeurt het vaker? Waar zou het dan nog meer mis kunnen gaan? Wat kan er in het proces veranderd worden om er voor te zorgen dat dit niet meer gebeurt – of in elk geval tot een minimum wordt beperkt? Beroepsdeformatie, ik weet het. Maar zo’n exercitie voorkomt niet alleen faalkosten, het voorkomt gefrustreerde klanten die hun onvrede publiekelijk uiten. Op Twitter bijvoorbeeld. Of via een blog. Ik noem maar wat.
Een aardig effect van het ‘klagen’ op Twitter is wel dat er een concurrent zo scherp was om de door mij zo vurig begeerde sticker publiekelijk kosteloos aan te bieden. Voor nog geen 5 Euro heeft-ie daarmee wél goede reclame gemaakt. Toch een verschil.
Ik kreeg er trouwens meteen vier. ‘Kan je kiezen welke je de mooiste vindt.’
Netjes hoor.