Belang van interne communicatie

Belang van interne communicatie

We hadden het er hier laatst tijdens onze gezamenlijke lunch over. Onze voornaamste vorm van interne communicatie. Niet te verwarren met onze ISOLUNCH overigens. Onze blogs moeten niet te zuur worden. Teruglezend in ons archief, lijkt het alsof er niet van de buitenwereld deugt. En dat wij alle wijsheid in pacht hebben. Hoe graag we dat laatste ook zouden willen, het is natuurlijk niet zo. En natuurlijk gaat er in de buitenwereld – lees: organisaties – ontzettend veel goed, maar het is nu eenmaal makkelijker om een ‘ISO-punt’ te maken aan de hand van iets dat misgegaan is.

Pijn in het hart

Geen groot leed, maar wel een aardig voorbeeld over het belang van goed nadenken over het beheren van registraties en de interne communicatie. Korte inleiding. Mijn auto was door de onderhoudsgarage min of meer ‘op’ verklaard. Het werd niet met zoveel woorden gezegd, maar de blik was voldoende. Of torenhoge onderhouds- en reparatiekosten, of vervangen. Na overleg aan de keukentafel, hebben we besloten om te gaan voor vervanging. Na tien jaar trouwe dienst – en iets meer dan 300.000 km op de teller – was onze trouwe auto toch echt aan vervanging toe. Niet heel gek.

Het verkoopproces

Het model waren we vrij snel uit. Niet heel spannend, maar we wilden ‘gewoon’ de nieuwere uitvoering van onze huidige karretje. Ons een beetje ingelezen en ingeleefd. De nodige dealers bezocht. Tot we tegen een ‘buitenkansje’ aanliepen. Niet letterlijk uiteraard. Na een proefrit, een handig verkoop gesprek en met de hand geschreven offerte in hand, was het aan ons om een beslissing te nemen. “Wilt u nog een kopietje maken van de offerte”, vroeg ik nog meelevend met onze verkoper. Leek mij wel handig, maar was niet nodig.

U mag best weten dat we toch een aardig wensenlijstje hadden aangeleverd. Niet dat we keiharde onderhandelaars zijn, maar nu we het toch voor het zeggen hadden, een paar kleine aanpassingen zou de deal een stuk aantrekkelijker maken. Met groot gevoel voor klantgerichtheid werd beloofd dat onze bezwaren zouden worden opgelost. Aldus de handgeschreven offerte.

Telefoon gepakt na het weekend. “We nemen hem. Pak hem gelijk maar in.” Het ‘rijklaar’ maken zou daardoor wel even iets langer duren. Er moesten wat zaken besteld worden, dus daar ging wat tijd over heen. Prima. Geen probleem. Zeg het maar, was onze houding. We kregen dus een datum. Vrijdagmiddag, tegen sluitingstijd. De orderbevestiging werd gemaild.

Klein faalmomentje, heet dat dan. Ongeveer de helft van de beloofde opties, kwam hier niet op voor. Zucht. Bellen, nieuwe versie zou worden opgemaakt. Of we even konden doorgeven wat er op de handgeschreven offerte stond.

De aflevering

De aflevering werd door verkoper Twee gedaan. Vakantietijd. Even een klein rondje om de auto. Een formaliteitje. Dachten we. Jammer. Het draadje voor het steuntje voor de navigatie was wel getrokken, maar het steuntje zelf was in geen velden of wegen te bekennen. Een aantal andere ‘kleine’ puntjes was ook niet in orde, zoals een ontbrekend instructieboekje. De overschrijving van de verzekering was al geregeld, de auto was verder rijklaar, dus we zijn er toch mee naar huis gereden.

Het steuntje zou niet gemonteerd zijn omdat de monteur hiervan niet op de hoogte was. Was de verklaring. Een logische gezien de moeite was gedaan om een draadje aan te leggen. Het steuntje alsnog worden besteld. Vervolgens een vreemd bericht dat het bestellen niet was gelukt, omdat niet bekend was welk steuntje moest worden besteld. Of we genoegen wilden nemen met een alternatief. Nee, dus.

En toen stilte. Geen reactie. Geen bericht wanneer we alsnog kregen waar we inmiddels dik voor betaald hadden. Niet iets om tevreden over te zijn. Zelf maar weer contact opgenomen. Niet relevante excuses. Het zal allemaal best, maar sommige zaken zijn voor mij als klant nu eenmaal niet relevant. Oorzaken mogen intern worden onderzocht. Daar heb ik als klant niet zo veel mee. Wel met oplossingen.

En die kwam dan toch. We konden langskomen om een steuntje voor een ‘betere’ navigatie te laten monteren. Het instructieboekje zou later worden nagestuurd, want ja, die moest speciaal worden gedrukt in het land van herkomst. Interessant was dan wel dat bij het wegrijden ’s avonds, een nieuw instructieboekje op de passagiersstoel lag te pronken. Terwijl zojuist het tegendeel was beweerd door een collega van onze verkoper.

Interne communicatie: best belangrijk

Wat leert mij dit? Het zorgvuldig registreren, en met name het bewaren van deze registraties, kan vervelende fouten in het verdere proces voorkomen. Ook al gaat het om handgeschreven notities. Registreren en interne communicatie hebben veel met elkaar te maken. Interne communicatie is meer dan wekelijks verveeld met elkaar om tafel zitten. Met slechte koffie en een ochtendhumeur. Interne communicatie moet er voor zorgen dat een ieder beschikt over de gegevens en informatie die nodig zijn om zijn of haar werk goed te kunnen doen. Om klanten adequaat te kunnen bedienen. Dat kan natuurlijk via een wekelijks overleg, maar informatie overdracht kan natuurlijk op vele andere manieren. Verloopt in de praktijk ook via vele kanalen. Soms is het een ‘ordervolgformulier’ waarin de status van een order wordt bijgehouden. Soms gaat het om een handgeschreven offerte. Of een kopie daarvan. En soms is een omhoog gestoken duim vanachter een ruit voldoende om een collega te informeren over de status. Maar het begint allemaal met te bedenken welke informatie iemand – op welk moment – nodig heeft om klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Hoeft niet ingewikkeld te zien.

N.B. Inmiddels heeft de boordcomputer aangegeven dat één van de dimlichten defect is. Vervanging is noodzakelijk. Uiteraard laten we dit door de dealer afhandelen. We zijn benieuwd of deze zich kan revancheren voor eerdere situaties. 


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *