Klanttevredenheid verhogen

Klanttevredenheid verhogen

We zijn er uit. Onze doelstellingen voor het komende jaar. In 2014 gaan we er vol voor om de tevredenheid van onze klanten te verhogen. Het is in deze tijd namelijk meer dan ooit belangrijk om klanten de koesteren. We gaan er voor zorgen dat we een forse stap vooruit maken in onze klanttevredenheid. Omdat we onze goede ideeën graag delen met anderen, lichten we hier een paar tipjes van de sluier op van onze maatregelen.

Aanpassingen vragenlijst

De eerste maatregelen hebben betrekking op onze vragenlijst.

Als eerste gaan we de schaal van de scores aanpassen. Tot op heden konden klanten hun score aangeven op een schaal van 1 tot 10. Maar we hebben wat ‘psychologisch’ onderzoek gedaan en het blijkt dat er toch een drempel bestaat om een 10 te geven. Een 10 representeert te veel dat iets perfect is. Omdat wij toch ook wel eens iets niet perfect doen, krijgen we vaak maar een 9. Terwijl we zelf wel een 10 zouden willen. Door de schaal aan te passen, 1 tot en met 5, en deze zelf terug te rekenen, gaan we ervan uit dat we vaker een ’10’ mogen ontvangen. Aangetoond is namelijk dat zo’n 5 anders voelt dan een 10.

We hebben verder gekeken welke scores ons gemiddelde omlaag haalde. Eén van onze veel genoemde min-punten was de bereikbaarheid van ons kantoor, en dan vooral met het openbaar vervoer. Een kleine analyse heeft ons geleerd dat als we deze vraag uit onze vragenlijst verwijderen, we zeker 0.2 punten op een schaal van 10 hoger zouden scoren. Niet verkeerd.

De laatste is ook een fraaie, subtiele aanpassing. Overigens niet zelf verzonnen. Maar we gaan de ‘waarderingen’ bij de cijfers aanpassen. De 5 heet voortaan niet meer ‘uitmuntend’, maar ‘zeer goed’. Daarmee zullen nog meer klanten geneigd zijn om ons die felbegeerde ‘5’ (dus eigenlijk ’10’) te geven.

Invullen van de vragenlijst

Naast de vragenlijst zelf, hebben we ook maatregelen die betrekking hebben op het invullen van de vragenlijst. Het klanttevredenheidsonderzoek. Het is gebleken dat daar ook de nodige winst te halen is.

Nu bestaan onze diensten, grofweg uit twee soorten: advies en trainingen. Bij advies moet u vooral denken aan het begeleiden van organisaties bij het behalen of behouden van ‘externe erkenningen’. Certificatie, accreditatie, dat soort zaken. Onderdeel van dergelijke projecten is altijd een extern onderzoek. Doel van dit onderzoek is vast te stellen of een organisatie, onze opdrachtgever dus, aan ‘de eisen’ voldoet. Als aan de eisen wordt voldaan, dus als de organisatie ‘slaagt’, dan is er reden voor een feestje. Hosanna. En laat ‘hosanna’ nou hèt uitgesproken moment zijn om even snel wat vraagjes te stellen over de tevredenheid. Even snel in een hoekje, momentje. In die euforie scoren we al snel 0,5 tot 1 punt hoger dan ‘normaal’. Die laten we niet liggen. Want wie gaat er op zo’n moment, champagne in de hand, negatieve antwoorden geven?

Bij trainingen hebben we andere maatregelen bedacht. De eerste is gebruik maken van de psychologische groepsdruk, in plaats van de euforie van het moment. In een groep is vrijwel iedereen geneigd om zich aan te sluiten bij de mening van de meerderheid. Mensen zijn bereid hun mening te nuanceren om binnen het groepsgemiddelde te blijven. We gaan voortaan de vragenlijsten ‘klassikaal’ invullen. Mensen willen in de groep niet uit de toon vallen.

We zorgen er voor dat op de hoek – van de in U-vorm opgestelde tafels – een bekende zit. Soms een collega, soms een relatie of misschien een acteur. Deze ambassadeur heeft sowieso al de opdracht om zich gedurende een trainingsdag voortdurend positief uit te laten over de training en de docent. Maar bij het klanttevredenheidsonderzoek zal deze persoon als eerste de vragen beantwoorden. Het gevolg is dat het onderzoek al uiterst positief begint, waarna de rest van de deelnemers als vanzelf ook hogere cijfers zullen geven.

Het klassikaal invullen maakt het ook persoonlijker. De vragen worden rechtstreeks gesteld door de docent. De achterliggende gedachte is, dat het nogal lastig is om in zo’n situatie een slechte beoordeling te geven. De docent heeft de hele dag voor de neus gestaan. Een persoonlijke band opgebouwd. Wie het dan aandurft om recht in het gezicht een slecht cijfer te geven, moet wel heel sterk in de schoenen staan.

Onze verwachtingen

Natuurlijk moet alles zich nog in de praktijk bewijzen, maar we hebben er vertrouwen in dat we onze klanttevredenheid in 2014 met zeker 1,5 punten (op een schaal van 10) kunnen verhogen. Hierdoor zullen onze klanten loyaler aan ons worden, wat dan weer goed is voor de continuïteit van onze organisatie. Wellicht dat we volgend jaar weer nieuwe collega’s kunnen aannemen.

Disclaimer: omdat onze maatregelen zich nog niet bewezen hebben, raden we u aan om op de ‘klassieke’ manier te pogen de klanttevredenheid te verhogen. Met klassiek bedoelen we dat u zich verdiept in de behoeften en verwachtingen van uw klanten en op systematische wijze te werk gaat om daar telkens beter aan te voldoen. Die aanpak heeft zich bewezen. Al vele malen. 


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.