PROJECTBLOG – EEN OOGGETUIGENVERSLAG VAN EEN ISO 9001-ADVISEUR – DEEL 5

Om de snelheid er in te houden twee dagen achter elkaar op locatie geweest. Inclusief hotelovernachting, om de reistijd te verkorten. Het zware leven van een consultant.

Door het MT is in de afgelopen periode gekeken naar de input en output van de vier hoofdprocessen. Dit commentaar als eerste verwerkt. Daarna de stap gemaakt naar de meetprocessen. Veel organisaties hebben geen oog voor het feit dat er al ontzettend veel ‘kwaliteitsmetingen’ worden uitgevoerd. Kwaliteitsmetingen worden hoe dan ook uitgevoerd, want anders zou een groot deel van de geleverde producten niet goed zijn. Ook hier al veel kwaliteitsmetingen gezien. Vooral in de vorm van interne controles op rapporten. We moeten in kaart zien te krijgen welke criteria daarbij worden gehanteerd. En, niet onbelangrijk, wat er wordt geregistreerd. En dat is even jammer. Er zijn nog weinig vaste afspraken hieromtrent. Gelukkig worden de controles uitgevoerd door een beperkte groep medewerkers, en is het mogelijk om hier afspraken over te maken. De details laten we nog even rusten.

We hebben in ieder geval keuzes gemaakt welke indicatoren in eerste instantie zullen worden gebruikt. De meetprocessen hiervan ook direct in kaart gebracht. Hiermee kunnen we in ieder geval weer verder. We weten nu ook welke competentie-eisen moeten worden gesteld aan de verantwoordelijken en welke middelen ze nodig hebben. Ook kijken we direct wat er met de uitkomsten van de metingen wordt gedaan. Voor iedere indicator bepalen we binnen welk (intern) overleg het een vast agenda-item is, of wordt. Op die manier geven we ‘ISO’ iets meer inhoud dan alleen de mededeling dat er weer een audit aan komt. Voor indicatoren die namelijk in het ‘rood’ staan, wordt van het ‘overleg’ verwacht dat ze actie ondernemen. De indicatoren moeten dus wel aan het juiste overleg worden gekoppeld.

Aan het einde van de eerste van het tweeluik is het verzoek aan de klant om na te denken over de kwaliteitsdoelstellingen. Ook hier moet ik toch beter uitleggen dat 100% geen realistisch doelstelling bij een interne controle. De interne controle is nu juist bedoeld om te zorgen dat uiteindelijk (!) – bij de overdracht naar de klant – die 100% wordt gehaald. We gaan de resultaten van de ‘eerste’ interne controles gebruiken als indicator. Hoe minder fouten bij de eerste controle, hoe beter het voorgaande proces wordt beheerst. Een simpele, doch effectieve redenering. Ook zouden we kunnen kijken naar de inspanning die moet worden gedaan om fouten te herstellen. Om praktische redenen laten we die aanpak nog even zitten.

Op verzoek van de klant komen bij iedere paragraaf nog wat extra woorden uitleg. Op zich niet verkeerd, maar dat maakt het document weer net iets dikker. Aan de andere kant besparen we ruimte door te verwijzen naar bestaande initiatieven om de kwaliteit te verhogen. Het mooie van dit project is weer dat heel veel bestaande initiatieven aan elkaar geknoopt kunnen worden. De samenhang tussen op het eerste oog losse initiatieven wordt zichtbaar. Zo bestaat er al een ‘handboek interne bedrijfsvoering’. Hierin staan al heel veel maatregelen om de geïdentificeerde risico’s te beheersen.

Het mooie is nu dat de noodzaak van de afspraken in dat handboek veel duidelijker wordt.
Ook bestaat er al geruime tijd een interne ‘academie’. Binnen deze context kunnen medewerkers experimenten uitvoeren. Een prachtige manier om kennis te ontwikkelen binnen de organisatie. Eventueel met het oog op een toekomstige invoering van ISO 14001, biedt de academie de mogelijkheid om serieus inzicht te krijgen in meer duurzame producten. Ook is nu helder dat dit geen ‘productontwikkeling’ is. De output van de academie bestaat niet uit productkarakteristieken, maar uit kennis.

De verschillende delen van het handboek worden nu volgens het implementatieplan voorgelegd aan de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering. Voor de kwaliteit dus eigenlijk. Het was even twee dagen veel praten, schrijven, praten, toelichten, schrijven, tekenen etc., maar het organisatiehandboek begint langzaam op niveau te komen. De samenhang tussen de verschillende delen wordt steeds beter zichtbaar. Binnenkort is het tijd om de mensen in de organisatie te wijzen op de – soms subtiele – samenhang. Ik ben er klaar voor.

Deze blogpost is het vijfde deel van een serie blogposts over een project dat tot doel heeft een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten en in te voeren bij een adviesbureau. Het is onze mini soap. Een mini ISOAP, eigenlijk.


Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *